The Effect of Service Quality and Corporate Image on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as an Intervening Variable at PT. Bank Kalteng
Keywords:
Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
The number of banks in Indonesia has increased competition in the banking sector. Customer loyalty is a sign that a bank has won the competition. Customer loyalty is influenced by service quality, company image and customer satisfaction. The problem of leakage and sale of customer data is a phenomenon of this study, besides that there are still gaps in the results of previous research on the variables used in this study, making researchers interested in conducting research again using these variables. The method used in this research was a quantitative method with primary data. The data collection technique in this research involved distributing questionnaires to customers of PT. Bank Kalteng via Google Forms. The data analysis tool used in this study was Structural Equation Modeling (SEM) using SmartPLS version 4.1.0. The results of this study indicate that service quality and corporate image have a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality, corporate image, and customer satisfaction have a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality and corporate image indirectly affect customer loyalty positively through customer satisfaction as an intervening variable.
Downloads
References
Abdi, W. (2024, March 4). Daftar Alamat Kantor Pusat Bank Umum Dan Syariah. Otoritas Jasa Keuangan. https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/Pages/Daftar-Alamat-Kantor-Pusat-Bank-Umum-Dan-Syariah.aspx
Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 179–192. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v7i2.658
Bancin, J. B., Damayanti, N. E., Aprilita, & Banurea, J. J. N. (2024). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian melalui Peran Mediasi Citra Merk di McDonald’s Palangka Raya. Jurnal Manajemen Dan Organisasi, 14(4), 392–413. https://doi.org/10.29244/jmo.v14i4.51251
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1). https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1
Chaniago, H. (2020). Analisis kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga pada loyalitas Konsumen nano store. International Journal Administration, Business and Organization, 1(2), 2020.
Hair, J., & Alamer, A. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. 100027. https://doi.org/10.1016/j.rmal.2022.100027
Hair, J., Sarstedt, M., & Ringle, C. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (pp. 1–47). https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8_15-2
Hasibuan, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di cafe Vanilla panyabungan. Jurnal Misi, 4(3).
Hermawati, R. C., Lukitaningsih, A., & Cahyani, P. D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT. BPR Bank Daerah Gunung Kidul. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 10(3).
Hutasoit, A. H., Ginting, S. O., & Eric. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan. Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 3(4). https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.152
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.
Kasinem. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4). https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Lubis, A., Effendi, I., & Rosalina, D. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 896–902. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1600
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. JURNAL PUNDI, 7(1), 53. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 1(2). https://doi.org/10.38035/jim.v1i2
Pranoto, D., & Mawardi. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Dengan Citra Perusahaan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada PT. Bank BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong). Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Indonesia, 21(2). https://doi.org/10.53640/jemi.v21i2.952
Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada BMT Kampoeng Syariah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1). https://doi.org/10.30743/magister.v1i1.1607
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (7th ed.). John Wiley & Sons.
Siadari, K., & Lutfi, A. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Penggunaan BNI Mobile Banking Studi Kasus BNI Kantor Cabang Harmoni. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(2). https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i2.11223
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (27th ed.). Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sutikno, B., Mufidah, E., & Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Sicepat Ekspres Pasuruan. Jurnal EMA, 6(2), 47–53.
Triandewo, M. A., & Yustine. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 22(1), 13–24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743
Yuliarrani, N., Navanti, D., & Sumantyo, F. D. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening Pada Bank KB Bukopin MT Haryono Jakarta. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEKOMBIS), 3(2), 152–166. https://doi.org/10.55606/jekombis.v3i2.3484
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Zhao, X., Lynch Jr., J. G., & Chen, Q. (2010). Reconsidering Baron and Kenny: Myths and Truths about Mediation Analysis. Journal of Consumer Research, 37(2), 197–206. https://doi.org/10.1086/651257
Zusmawati, Magdalena, M., Fernos, J., & Ramadhani, A. S. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Menabung. Jurnal Economics and Digital Business Review, 4(1), 470–482. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i1.371
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Andre Setiawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
International Journal on Social Science, Economics and Art is licensed under a 